Как мы разговариваем с окружающими? Всегда ли соблюдаем правила общения? Себя не всегда услышишь, зато как режет слух категоричность других, или их неспособность ясно выражаться.

Правила общения, которых лучше придерживаться

Всего лишь несколько самых распространенных выражений могут погубить или спасти Вашу встречу.

1. «Я не знаю» Это выражение вообще запрещено во многих компаниях. Если Вы работаете здесь, то не можете не знать того, о чем вас спрашивают (если это касается вашей сферы деятельности).
Ответьте хотя бы так: Разрешите (позвольте), сейчас я уточню информацию

Конечно, если Вы — парикмахер, а у вас уточняют расписание поездов, то Вы не обязаны знать… Но, даже в такой ситуации юмор и находчивость могут Вас спасти.

2. «Я не понимаю Вас»
Если с Вами говорят на одном языке, то как можно НЕ ПОНЯТЬ?
Притворитесь тогда умным, но УТОЧНИТЕ вопрос (обращение): «Будьте добры (будьте любезны, пожалуйста, разрешите, позвольте) уточните, правильно ли я Вас понял?

3. Еще хуже ситуация, когда, оказывается… «Вы меня не правильно (не так) поняли». Клиент может почувствовать себя оскорблённым. Вы его считаете глупым? Или вы так бестолково объясняете, что Вас никто не понимает?
Уж запомните хотя бы такую фразу, пожалуйста: «Разрешите, я поясню еще раз».

4. «Я Не могу Вам это обещать». Не злите клиента. Лучше создайте иллюзию, что Вы для него на всё готовы.
Такой вариант будет лучше: «Я сделаю (или – я постараюсь сделать) все необходимое (или возможное), чтобы ускорить решение Вашего вопроса».

Любые правила общения должны исключить категоричных заявлений, фраз

5. «Вы не правы» А кто прав? Вы?
Мудрецы советуют соглашаться со всеми! – «Да, Вы — ПРАВЫ, но при этом бытует мнение…»

6. «Вы должны» Эта категоричная фраза может вызвать очень сильное чувство протеста. Вы можете попросить облегчить Вам участь решить вопрос примерно так: «Чтобы Ваш вопрос решился как можно быстрее, Вы могли бы…» («Будет замечательно, если Вы…»).

7. Особенно возмущает, если Вы не знаете ответа сразу, когда Вам звонят. И предлагается подождать на той стороне провода фразой типа «оставайтесь на линии»
Лучше будет уточнить – Могут ли подождать ответа, не вешая трубки, или спросите: «Можно мне Вам перезвонить?» Но тратить чужие деньги и время – не прилично.

8. «Этого товара больше нет»
Будьте хитрее «Этот товар так популярен, его быстро разбирают, а следующая поставка будет нескоро».

Правила общения напоминают:

  • Общайся с человеком на его языке. Это значит, надо уловить настроение клиента, его манеру общаться. Но, конечно, не правила общениястоит ему уподобляться, если манеры собеседника далеки от норм этики.
  • Еще, очень важно при общении не допускать фамильярности, умилительных слов и фраз, типа: давайте-ка, голубчик (или дружочек) сделаем звоночек и подпишем договорчик…

Навязчивость — самая распространенная ошибка в общении.

Автоматная очередь в виде рассказа о замечательных услугах вашей компании (фирмы, салона и т.д.) быстро утомит любого человека.

Из всего того, о чем Вы так долго тараторили, клиент запомнит только одно: свое желание скорее убежать от такой навязчивости.

Чтобы такого не произошло, правила общения с клиентом гласят:

  • Говорите спокойно, без лишних эмоций и дозировано.
  • Постарайтесь свой заученный и «сухой» текст произносить с короткими паузами, делая акценты на важном (для него или для себя?).
  • Создайте впечатление естественности разговора: как будто обдумываете и подбираете слова, иногда стоит замолчать и посмотреть на клиента.  Может, он уже в изнеможении скатился со стула? А вдруг он уже все понял, и собирается поблагодарить и уйти. Тем самым он освободит вас от мук тараторить дальше.

И, уж если Вас компания представила, как профессионала, то не подводите своего начальника, и не позволяйте другим усомниться в вашем опыте! А это значит, что такие слова, как — «наверное», «может быть», «скорее всего», «возможно», «сомневаюсь, что это …», «я не уверен» и т.д. нужно просто забыть. Иначе, никакие правила общения вам уже не помогут.

Оказались ли эти советы полезными? Нам интересно Ваше мнение.

TEXT.RU - 100.00%